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ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事って?
適正から将来性まで詳しく解説

ユーザーサポート・ヘルプデスク

顧客の疑問・不安に対応するユーザーサポートやヘルプデスクは、企業規模に関わらず必要とされる部署です。問い合わせた経験はあっても、実際に働く場合どのような仕事をすることになるのか詳細は知らないという方も多いのではないでしょうか。

この記事では、ユーザーサポートやヘルプデスクの適性や、就業によって得られるスキルまで幅広く解説します。正社員雇用だけではなく派遣社員としても、この仕事への転職を検討している方は参考にしてください。

目次


ユーザーサポートやヘルプデスクは、主にパソコンやソフトの使用方法やトラブルの問い合わせに対応する仕事です。ユーザーサポートは一般的にコールセンターなどに所属し、顧客の疑問やトラブルなどに対応します。ヘルプデスクは社内からの問い合わせに対応し、トラブル解決の手助けをします。

マニュアルが用意されており、就業前研修も充実している企業が多くあります。

ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事内容

ユーザーサポートやヘルプデスクでは、自社システム、アプリケーションなどを使用する際の疑問やトラブル、クレームなどに電話やメールを用いて対応します。業務の大半はマニュアルを把握していれば対応できることが多いです。
 
相手がどのようなことで困っているのかを丁寧にヒアリングし、相手に合わせたわかりやすい説明ができることが求められます。会社の顔として対応することになるため、顧客にはマナーをわきまえて丁寧に接することが必要です。
 
 

社内SEとのちがい

企業規模によっても扱いは異なります。大企業ではユーザーサポートやヘルプデスクは問い合わせ対応に注力し、社内SEから得た解決策などを相手に伝えます。ユーザーが円滑にシステムやアプリケーションを利用できるようにするのが、ユーザーサポートやヘルプデスクといえるでしょう。一方の社内SEはシステム開発業務を担当するという違いがあります。
 
中小企業では両業務を同じ人が兼任している場合もあります。また、自社で人材が不足している場合は、ユーザーサポートやヘルプデスク業務を外部業者に委託している場合もあります。
 
 

仕事で得られるやりがい

対応した相手から「わかりやすい対応をしてくれてありがとう」などの感謝の言葉を向けられることが、この仕事の醍醐味でしょう。また、トラブルを解決することで業務が円滑に進められるように手助けできることもやりがいにつながります。
 
さまざまな相手と関わりながら問題を解決していくことで、世間に対する視野を広げられるのも魅力的なポイントです。困っている人の役に立っていることに喜びを感じることもあるでしょう。
 
コミュニケーション能力も身につき、社内の調整役として頼られることも多いようです。一方で、あらゆるトラブルに冷静に対処しなくてはならないという厳しさもあります。


ここでは、ユーザーサポートやヘルプデスクの仕事に向いている人の特徴について解説します。自分に当てはまっているかどうか振り返ってみてください。

初対面の人とも明るく話せる

問い合わせは年齢や性別など関係なく入ってきます。お互いに相手の顔を見ることもできないので、通常よりさらに明るく丁寧に対応しなければいけません。問い合わせてくる相手は基本的に初対面なので、初めて会う人とも抵抗なく会話できる人が向いています。
 
 

トラブルやクレームにも冷静でいられる

ユーザーサポートやヘルプデスクでは、緊急時の問い合わせや要領を得ない質問にも対応しなければいけません。ときには混乱していたり、冷静ではなくなったりしている相手に対して、問題解決に必要な情報をヒアリングしなければいけないので、冷静さを失わずに対応できる人に適性があるといえるでしょう。
 
理不尽なクレームに対する場合であっても、相手が求めていることの本質を見抜く力も必要となります。
 
 

PC操作やIT知識の勉強が苦ではない

自社が開発したシステムやアプリケーションに関する問い合わせや、トラブルの対応をすることもあります。近年においては、パソコンなどの機器やソフトのバージョンアップのスピードが速く、導入されたシステムにはすぐに対応できることが求められます。PC操作やIT知識について、たとえ初めはそこまでの知識がなくとも自ら勉強する姿勢が必要です。
 
さらには、ユーザーサポートやヘルプデスクでは、相手の理解度に合わせてわかりやすく説明しなくてはならず、ITに関する正しい知識を持っていることが必要になります。
 
 

マナーと言葉遣いを意識できる

ユーザーサポートやヘルプデスクは、会社の顔としての役割も求められます。ビジネスマナーを身につけ、正しい言葉遣いができるように意識することは、もっとも重要なスキルだといえるでしょう。どんなときでも相手に対して失礼のないように行動できる人材が適しています。
 
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ここでは、ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事に役立つ資格について解説します。

マイクロソフト オフィス スペシャリスト(MOS)

この資格でマイクロソフトオフィス製品の基本操作ができることが証明できます。ユーザーサポートやヘルプデスクでは、文書作成やデータベース管理などの業務もあるため、PCの基本操作ができることが前提となります。
 
就職や転職に絶対に必要になるわけではありませんが、PCやITのスキルがあることをアピールできます。
 
 

ITパスポート

ユーザーサポートやヘルプデスクはもちろん、ITに関わる仕事に就く人にとって、最低限必要なIT知識があることを証明できる資格です。OSやネットワーク関連の知識を基礎から学べるため、実際にユーザーサポートやヘルプデスクの業務でOS・ネットワーク関連の問い合わせがきた際にも、適切な対応をとれるようになります。
 
各種ブラウザの設定方法なども必要な知識になるので、取っておいて損はない資格でしょう。
 
 

ITILファンデーション

ITILファンデーションは、イギリス発祥の書籍をもとにした資格です。ITシステム運用に関する知識やノウハウが問われるもので、この資格取得によって、システム運用の知識があり、トラブルにも対応できると証明できます。
 
相手の状況に適したシステム運用を提案できるようになるので、一目置かれる存在となるでしょう。


ここでは、ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事の将来性について解説します。転職を検討している方は参考にしてください。

未経験からスタートしてさまざまなスキルが得られる

ユーザーサポートやヘルプデスクは、未経験からスタートすることが可能です。意識さえしていれば、ビジネスマナーやコミュニケーション能力、冷静に対応する力は、仕事の中で自然と身についていきます。PC操作やIT知識についても学びやすい環境なので、資格を取得する際も有利です。
 
コミュニケーション能力やPC操作などは、どの職業でも求められるので、転職を考えた際にもさまざまな職業に役立てることができるでしょう。最初は派遣社員として就業したのち、培ったスキルを武器に正社員への道を狙うことも可能です。
 
 

中小企業から大企業まで必要としている仕事

ユーザーサポートやヘルプデスクは、中小企業から大企業まで規模を問わず必要とされている仕事です。さまざまな企業が募集しているため、求人が多いのも特徴です。転職の際は社内の調整役として活躍したなどの経験を存分にアピールすることができます。
 
 

取得した資格でステップアップすることも可能

ユーザーサポートやヘルプデスクに就業するために取得した資格から、さらにステップアップしていくことも可能です。システムに関する知識を深めてユーザーサポートやヘルプデスク部門のリーダーを目指したり、自主的に社内SEと関わり、ITに関する知見を深めて社内SEへ転職したりする道も考えられます。


ユーザーサポート・ヘルプデスクは、活躍の場が比較的広く、得られるスキルも多いことが特徴です。ステップアップも見込みやすく、十分に将来性のある仕事だといえるでしょう。

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