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ビジネスシーンにおける電話応対とは 注意点やクレーム対応まで解説

ビジネス電話対応

仕事で電話応対をすることになったり、営業の電話をかけることになったりしたものの、やり方がよくわからず悩んでいませんか?また、何度電話対応をしても、自分は電話が苦手だと思っている人も多いことでしょう。電話応対は会社全体の印象を大きく左右するため、非常に重要な仕事です。対応を間違えればクレームに発展してしまうこともあります。

この記事では、ビジネスシーンにおける電話のかけ方・受け方、応対時の注意点やクレーム対応の方法を詳しく解説します。電話応対をマスターして、ぜひ仕事に役立ててください。


ここでは電話応対をするときの心構えと、事前にしておきたい準備について解説します。

会社の代表であるという意識を

会社に電話をかけてくる相手は、あなたの電話応対に対する印象を会社全体の印象と結びつけて考えます。そのため、会社の電話に出るときは「自分が会社の代表として対応している」という意識と責任感をもちましょう。
 

ワントーン明るい声で話す

電話では表情や仕草が見えないため、自分の印象を決めるのは声のみです。明るさや親しみやすさを演出するために、通常よりもワントーン明るい声で話すことを心がけましょう。笑顔で話すと「笑声(えごえ)」という明るく朗らかな声を出しやすくなるので、ぜひ試してみてください。
 

メモ帳と筆記用具を準備する

電話中は話の内容を覚えていても、切った後に詳細を忘れてしまうことがあります。特に、伝言を受けたときには、正確な内容を伝えることがなにより大切です。そのため、事前に筆記用具とメモ帳を電話のそばに準備しておき、人名や数字など間違えやすい内容は忘れずにメモをとるようにしましょう。
 

電話は率先してとる

「自分宛ての電話でなくても、かかってきた電話は誰よりも早くとる」と意識することは、社会人として大切です。特に、就職・転職したての頃は率先して電話をとることで、周囲にあなたのやる気をアピールできます。


ここでは、電話をかける際に気をつけたいマナーについて解説します。

相手が忙しいと思われる時間帯は電話を避ける

電話をかけるときは、相手に負担がかからず余裕をもって対応できる時間帯にかけましょう。そのため、営業時間外や昼食時の電話はできるだけ避け、どうしてもかけなければいけない場合には「夜分に恐れ入ります」「お忙しいところ申し訳ございません」といったなど一言を添え、「今、お電話よろしいでしょうか」と確認するのがマナーです。
 

電話を取った人に、社名・部署名・名前を名乗る

電話を取った人に対し、必ず社名・部署名・名前を名乗りましょう。名乗らない場合は不審に思われ、電話をつないでもらえないこともあります。
 
まず、「□□株式会社営業部の○○(名前)と申しますが、いつもお世話になっております」と必要な情報を伝え、その後に「総務部の△△様(相手の名前や役職)はいらっしゃいますか」と話したい相手が在席かどうかを確認しましょう。
 

相手の不在時には臨機応変に対応する

電話をかけたとき、いつも相手が席にいるとは限りません。ここでは相手の不在時の対応について、場合別に解説します。

相手が不在の場合

相手が一時的に席を空けている場合は、「承知いたしました。またこちらからご連絡を差し上げます」など、自分からかけ直す旨を伝えましょう。
 

相手が外出している場合

相手が外出している場合は、帰社の予定時間を聞きましょう。その時間まで自分が会社にいる場合は再度かけ直す、いない場合には明日改めて電話する旨を伝えましょう。
 

相手が休みの場合

相手が休みの場合は次の出社予定日を聞き、日を改めて電話する旨を伝えましょう。
 

電話はかけたほうから切る

電話はかけた方が会話を終了して受話器を置くのが一般的です。しかし、相手がお客様や目上の方の場合は、こちらからかけた場合でも先方が受話器を置くのを確認したうえで電話を切るなど、臨機応変に対応しましょう。
 

受話器は音をたてずに置く

電話を切るときは、用件が終わったからといって慌ててガチャンと音をたてて切らないように注意しましょう。受話器を直接置かずにフックを押すと、静かに電話を切ることができます。
 


ここでは、電話を受ける際に気をつけたいマナーについて解説します。

電話は3回コールが鳴る前にとる

電話がかかってきたら、3回コールが鳴り終わるまでに受話器をとるよう心がけましょう。3コール以内に受話器をとることができなかった場合、「お待たせいたしました」と謝罪の言葉を伝えることが大切です。
 
3コール以内で取れず、ずっと相手を待たせてしまった場合は、「大変お待たせいたしました」と丁寧に謝罪しましょう。
 

仕事の電話で「もしもし」は使わない

ビジネスの電話では、「もしもし」と言って受話器をとるのは禁物です。「もしもし」の代わりに「お電話ありがとうございます」と、電話をかけてきた相手に感謝を伝えてから応対を始めましょう。
 

相手が名乗った後に、社名と名前を復唱する

電話をかけてきた相手が名乗ったら、「□□株式会社総務部の○○様でいらっしゃいますね」と社名と名前を復唱することで、間違いがないかを確認します。相手が名乗らない場合は、「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧に依頼しましょう。
 

電話の保留ボタンを押してから取り次ぐ

話を取り次ぐ相手がすぐ隣に座っていたとしても、保留ボタンを押してから取り次ぐ必要があります。ほんの一瞬だとしても、保留にしないと周囲の雑音や余計な情報が相手に伝わってしまい、不快感を与える可能性があります。
 
「○○ですね。少々お待ちください」などと応対してから保留ボタンを押し、それから取り次ぎ相手に声をかけるようにしましょう。
 

取り次ぐ相手がいない場合はその旨を伝える

取り次ぐ相手が離席中や外出などでその場にいない場合は、「申し訳ございません。あいにく○○は離席(外出)しております」と伝え、「○時までには戻る予定ですので、折り返しお電話するようにいたしましょうか」と、戻る予定の時間と担当者から電話をかけ直す旨を伝えるようにしましょう。
 

その場で解決できない場合は、確認して折り返す旨を伝える

電話の内容によっては、その場で判断や解決ができないこともあります。一度電話を切って、詳細を確認したり上司に相談したりする必要がある場合には、「恐れ入ります。その件につきましては、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか」と相手に確認をとるようにしましょう。
 

個人情報は絶対に口外しない

最近は、取引先名を偽証して社員の個人情報を聞き出そうとする電話がかかってくることもあります。そのため、社員の個人携帯の番号、自宅住所などの情報は絶対に伝えないように注意しましょう。


ここでは電話でよく使う言葉遣い・敬語について、注意すべきポイントを解説します。

接頭語の「ご」「お」について

「ご」「お」といった接頭語の使い方は、間違えやすいポイントです。むやみに「ご」「お」をつけてしまいがちですが、「ご」「お」は相手がする行為につけることで敬意を表します。
 
 自分が質問する場合は「質問いたします」、相手が質問をする場合は「ご質問がございましたらお申し付けください」などとなります。
 
通常は相手がする行為につける「ご」「お」ですが、自らの行為につけることで、謙譲語となる場合があります。「お手紙」「ご挨拶」「ご返信」「ご説明」などは、状況によって尊敬語にも謙譲語にもなるので、上手く使い分けましょう。
 

「~する」ではなく「~いたします」

ビジネスで「〜する」という意味を伝えたいときには、「する」の謙譲語である「いたす」を使いましょう。たとえば「承知いたしました」「添付いたします」などのように使います。
 
関連して間違えやすいのが「拝見いたしました」「拝見させていただきました」という言い方です。正しくは「拝見しました」になります。
 
まず、「拝見する」は「見る」の謙譲語です。そして「拝見いたしました」の「いたす」も謙譲語、「拝見させていただく」の「いただく」も謙譲語であるため、どちらの場合も二重敬語になってしまいます。謙譲語を重ねて使いすぎないよう、注意しましょう。
 

お断りする際は「いたしかねます」

相手の要望に応えられない場合は、「対応はいたしかねます」など、「いたしかねます」を使って断りましょう。
 
似た言葉に「できかねます」がありますが、「〜かねる」は「できない」を婉曲にした表現であり、敬語ではありません。そのため、敬語である「いたす」を含む「いたしかねます」を使うのが正しい表現です。
 


ここでは、電話応対で注意したいポイントについて解説します。

マニュアルどおりに話さない

仕事の電話である以上はマニュアルに従うことが多いですが、相手に「マニュアルどおりの対応だな」と思われると冷たい印象を与えてしまいます。相手の言葉に間を空けずに返事をしてしまうと機械的な印象が強くなるため、相手の言葉を聞いたうえで考えて返事していることが伝わるよう、間を意識して電話応対をするとよいでしょう。
 

あいまいな表現をしない

「おそらく、明後日には資料をお送りいたします」といったあいまいな表現は使わないようにしましょう。他にも避けるべきあいまいな表現を下記にまとめます。
 
・たぶん/おそらく/だいたい/一応
・ひょっとしたら/もしかしたら
・〜と思います/〜かもしれません/〜のはずです
 
「○○は、もしかしたら夜には戻るかもしれません」よりも「○○は18時までには戻る予定です」と、具体的な数字を入れて伝えるように心がけましょう。
 

長く保留にしない

保留は30秒以内で済むように心がけ、それ以上時間がかかりそうな場合には「大変お待たせして申し訳ございません。○○が戻り次第、こちらから折り返し連絡いたします」などと伝えましょう。
 

たらい回しにしない

電話をたらい回しにすると、相手に名前や要件を何度も復唱させて時間を取らせることになるため、クレームの原因となります。
 
電話をたらい回しにしないためには、最初に電話を取ったときに用件をきちんと理解し、適切な判断をする必要があります。そのため、自分では解決できない場合は上司や先輩に相談し、たらい回しを防ぎましょう。
 
もしたらい回しにされた電話が回ってきたら、まずは丁寧にお詫びをして、誠実に対応することが大切です。さらに取り次ぐ必要がある場合は、謝罪して一度電話を切り、確実に対応できる人に折り返し電話をしてもらうよう依頼しましょう。
 


電話応対は難しく、気をつけていてもクレームにつながる場合があります。ここでは、クレーム電話のタイプ別に応対方法を解説します。

問い合わせが、クレームに発展

単なる問い合わせの電話が、こちらの対応の悪さからクレームに発展した場合です。丁寧に電話応対できる人が折り返し電話をし、謝罪するのがよいでしょう。
 

対応策を求めるクレーム

サービスや商品について苦情や不満があり、対応策を求めるクレームです。相手の話を聞いて苦情の内容を把握し、共感を示したうえで改善策を提示するのがよいでしょう。
 

クレーマー

相手が威圧的に話したり、誹謗中傷や暴言を吐いたりする場合はクレーマーの可能性が高いです。一度保留にするか折り返すことを伝えて、上司の指示を仰いで対応しましょう。
 

 


この記事では、社会人として必要な電話のかけ方・受け方、注意点やクレーム対応について解説しました。電話応対は、きちんと身につけないとクレームに発展する可能性もあるので、マナーを押さえて今後のお仕事に活かしてくださいね。
 
電話応対などのマナーを身につけるには、就業して現場で経験を積むのが近道です。
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マンパワーグループの【JOBNET】


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