2018年6月1日
コールセンターの仕事に興味をお持ちのみなさま。
「コールセンターでの業務はクレーム対応が多そう」というイメージをお持ちの方も多いかもしれません。
この記事ではコールセンターでの業務の内容を解説します。
コールセンターで働くことのメリット・デメリットから、どんな人に向いているか、コールセンターでの業務をとおして身につくスキルまで徹底解説します。
この記事を読んで、コールセンターのお仕事を探す参考にしてみてください。
コールセンターとは？業務内容について
コールセンターとは、企業の中で顧客からの電話対応業務を行う部門のことです。電話の内容は、問い合わせからクレーム対応までさまざまです。
近年では、問い合わせ方式の多様化により、電話対応のみならずFAXやハガキ、メールやホームページからの連絡などの受け答えにも対応した「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。
また、連絡先を知っているがまだ成約には至っていない取引先向けに電話でアプローチする「テレマーケティング」というマーケティング施策の一環としてコールセンターを活用する企業も増えてきました。
業務内容
コールセンターといっても、自分から電話を掛ける「アウトバウンド」と、掛かってきた電話に対応する「インバウンド」の2つの形式があります。
アウトバウンド
顧客、見込み客に電話を掛ける業務です。
商品購入や契約、申し込みなどをしていただいた方にお礼の連絡をしたり、新商品・サービスの案内をしたり、アンケートを行ったりと連絡内容はさまざまです。電話を取って話を聞いてくれる人はかなり少なく、根気強さが必要となります。ただ、マニュアルがしっかりとしている場合が多いので、研修やシミュレーションを重ねた上で安心して業務を行えます。
インバウンド
顧客から掛かってきた電話を受ける業務です。
通信販売の受注や受付、商品・サービスに対する問い合わせ対応などの業務を行います。
どのような問い合わせが来るかは、実際に対応をするまでわかりません。そのため、商品やサービスについてのしっかりとした知識が必要となります。もともと商品・サービスへの関心のある方への対応となるので、相手との心理的距離はアウトバウンドよりも近いといえます。
コールセンターで働くことのメリット・デメリット
コールセンターで働くことのメリット・デメリットについてご説明します。
メリット
マナーが身につく
電話越しでは、お互いに声しか聞こえません。表情や仕草がない分、話し方や言葉遣いに気を使う必要があります。敬語や電話対応マナー、ビジネスマナー、トーク術など社会人としての基礎スキルを伸ばすことができます。
服装・髪型自由な場合が多い
コールセンターによってルールは様々ですが、直接顧客対応をすることがないので、服装や髪型、アクセサリーなどの規則が厳しくない職場も多いです。
時間帯が選べる
コールセンターの運営時間によっては、昼はもちろん深夜や早朝など好きな時間で働くことができます。また、月ごとに予定に合わせてシフトが決められる変動シフトや、自分の希望の曜日をお休みにできる固定シフト、その他短時間勤務など他の仕事に比べ、柔軟な働き方ができます。
デメリット
覚えることが多い
商品やサービスの内容など、覚えることが多く、マニュアルも細かく書いてあるので大変ですが、入社後すぐに研修やOJTでしっかり学べるので安心です。
クレーム対応がある
特にインバウンドの業務では、クレームを受けることもあります。クレーム対応が続いてしまうと大変なこともありますが、マニュアルやトークスクリプトが用意されていたり、場合によってはSV(スーパーバイザー)にエスカレーションしたりすることもできます。
どんな人に向いているの？
コールセンターに向いている人のタイプをご紹介します。
相手の立場に立って物事を伝えられる人
コールセンターでの仕事は、人に何かを伝えたり、人から聞かれたことに対応したりする業務です。相手のペースに合わせて、ゆっくり話したり、くりかえして説明したりすることが重要です。
相手が今、どんな状況で、どんなことを求めているのか、気持ちに寄り添って対応することが求められます。
感謝されることにやりがいを見出せる人
電話の相手が求めていることに的確に対応したり、困っていることを解決したり、感謝されることも多い仕事です。また、そのお礼の気持ちをその場で電話越しに伝えてもらえることが多いため、それをやりがいに感じることができる人、モチベーションにつなげられる人は前向きに仕事に取り組めるでしょう。
臨機応変な対応ができる人
マニュアルが整備されているとはいえ、さまざまな人の対応をする上では予想外の状況に陥ることがあります。もちろんSV(スーパーバイザー)にエスレーションしたり、本来の担当部署に引き継いだりすることもできますが、多種多様な問い合わせに対して、臨機応変に誠意を持って応じることができる能力が求められます。
気持ちの切り替えが早い人
電話を掛けてもなかなかつながらなかったり、すぐに切られてしまったり、時にはクレームの対応をしなければならないこともあります。反省や問題点を振り返ることは大事ですが、一本一本内容の異なる電話に対して気持ちを切り替えて対応できる人には向いています。
コールセンターで働いて身につくスキルは？
敬語や電話対応マナー、トーク術
コールセンターで働くと、当然ながら電話対応に関する技術が向上します。社会で欠かせない能力である敬語や電話対応マナーをしっかりと身につけることができるのです。また、電話越しという状況で興味を惹かなければならないので、相手との距離感の測り方、聞きたいと思わせる会話力を高めることができます。
説明能力
アウトバウンドにしてもインバウンドにしても、扱っている商品・サービスや内容について詳しく説明できなければなりません。自分が理解しているだけでなく、困っている相手にわかりやすく解説できる能力、相手が必要としている事柄を汲み取って情報提供する能力が身につきます。
判断力
クレーム対応などでは特に、電話の相手が感情的になっている場合もあります。どんな状況・問い合わせに対しても、即座に対応できる判断力、冷静さが身につきます。
コールセンターで働くには
コールセンターで働くためにどうすればいいのか解説します。
基本的に特別な資格は必要ない
コールセンターでの仕事は、採用の際に特別な資格や能力が求められることはほとんどありません。また、一度に大人数採用することもあるため、一緒のタイミングで働き始める仲間がいて安心です。マニュアルや研修が 整備されていて、かつトークスクリプトが用意されていることもあるので、未経験者でも始められるお仕事もたくさんあります。
しかし、持っていると役に立つ資格、受けておくと安心な資格は存在します。
コンタクトセンター検定試験は、コールセンター業務に関する知識やスキルを認定するためのものです。
能力に合わせて「エントリー資格」「オペレーター資格」「スーパーバイザー資格」「オペレーションマネジメント資格」「コンタクトセンターアーキテクチャ資格」「カスタマーサービス資格」の6段階があります。
コールセンターで働く上で必ずしも必要という訳ではありませんが、持っていると採用やキャリアアップへと繋がる可能性もあるため、自分に適したレベルの資格試験に挑戦してみても良いでしょう 。
コンタクトセンター検定試験について コン検
まとめ
コールセンターの仕事は対話力や判断力、言葉遣いなど社会で欠かせないスキルを得られるメリットの多い職種です。インバウンド・アウトバウンドを始めとして、職場によって大きく業務内容が異なりますので、気になる企業は事前に調べておくことをオススメします。話すことが好き、興味がある、という方は積極的に挑戦してみてはいかがでしょうか。
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