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ビジネスマナーの基本21ポイント|名刺交換・電話・メールマナーから文書作成まで

ビジネスマナーの基本

 

これから社会人になる(なったばかりの)皆さん、ビジネスマナーはしっかりと身についているでしょうか?
ビジネスマナーは、社会人として働いていくうえでの基礎の基礎ともいえるスキルです。
この記事では、社会人として最低限身につけておきたいビジネスマナーの基本について21ポイント解説します。
名刺交換・電話・メールのマナーから、ちょっとややこしい文書作成時のマナーまで、この記事を読めば社会人としての基礎的なビジネスマナーが身につきます。
 
 

お辞儀に関するビジネスマナー

お辞儀は社会人の基本となるビジネスマナーです。お辞儀にも種類やマナーがあり、その場に合った振舞いをすることが大切です。正しいお辞儀の仕方を学んで相手とよい関係性を築く第一歩としましょう。
 
 

1) シーンに応じて「会釈」「敬礼」「最敬礼」を使い分けよう

立ってするお辞儀である「立礼」は礼の深さによって3種類に分類されます。お辞儀の意味や使い方を理解し、場面によって使い分けられるようにしましょう。
 
 

会釈

会釈は軽いお辞儀です。上体を約15度前倒しにします。廊下で上司や来客の方とすれ違うときや目が合ったときに使いましょう。軽いあいさつですが、立ち止まってゆっくりと頭を下げるとより丁寧な印象を与えることができます。
 

敬礼

敬礼は最も一般的なお辞儀です。腰から頭までを一直線になるように伸ばし、上体を約30度前に倒します。出社・退社時のあいさつ、来客者の出迎え、お茶だしの際のあいさつ、など様々なシーンで使います。
 

最敬礼

最敬礼は最も丁寧なお辞儀です。体を約45度前に倒し、目線は自分の足元を見つめ、深々と頭を下げます。深い感謝や謝罪の気持ちを表したり、冠婚葬祭など改まった場所であいさつしたりなどに使われる事が多いお辞儀です。
 
 

2) 美しく立とう

お辞儀をする際はまず、歩いている途中でもいったん立ち止まります。背筋をしっかり伸ばし、足先はきれいに揃えます。手の位置に関しては、女性は右手を左手でカバーして前で重ね、男性は両脇に手をまっすぐ伸ばすスタイルが一般的です。あいさつの言葉があるときはまず、あいさつをしてから腰から上半身を前に倒してお辞儀します。体を起こしている間は相手とのアイコンタクトも忘れないようにしましょう。また、謝罪やお悔やみでない限り明るい表情でいるように心がけましょう!
 
 

3) 和室では畳の上でお辞儀しよう

お辞儀は通常立ってするものですが、和室の場合は「頭の位置」で関係性を測るので立礼ではなく、座ったままお辞儀をします。この際、一度座布団から下座に降りて畳の上でお辞儀をすることがマナーです。美しく正座し、両手を両膝の前に軽くついた状態でお辞儀しましょう。
 
 

あいさつに関するビジネスマナー

あいさつはコミュニケーションを取る上で重要な行為です。気持ちのよいあいさつをすることは仕事の一部だという意識であいさつしましょう。
 
 

4) あいさつは自分からしよう

相手があいさつを返してくれなかったらどうしよう、とあいさつをためらってしまうこともあるかもしれません。しかし、相手も同じように考えていればあいさつが交わされることはありません。もし、あいさつをすることに対して不安があっても、相手とよい関係性を築くためには自分からあいさつするようにしましょう。社員、お客様関係なく、自分から心のこもったあいさつができれば、よい雰囲気を作る第一歩となるでしょう。
 
 

5) 状況に応じてあいさつを使い分けよう

出社時、退社時

出勤時は「おはようございます」、退社時は「お疲れ様です」と声をかけるとよいでしょう。その日1日お世話になった方には「今日はありがとうございました」とあいさつすると印象がよくなるでしょう。満員電車の中など、声をかけにくい場合は軽く会釈をします。
 

外出時、帰社時

外出時は「どこそこへ行ってまいります」と謙譲語を使って自分の行く場所を伝えてから出かけるようにしましょう。また外出される方を送る際は「いってらっしゃいませ」と声をかけると、送り出された方も気持ちよく出かけられます。帰社時は「ただいま戻りました」と帰ったことを知らせる一言を言ってから席に戻るとよいでしょう。また帰社した方には「おかえりなさいませ」とあたたかい言葉をかけるようにしましょう。
 

お客様に会ったとき

最初に「お世話になっております」とあいさつしてお辞儀をしましょう。また、状況に応じて「かしこまりました」「恐れ入りますが」「お待ちくださいませ」など接客に適した言葉を使ってあいさつしましょう。
 

宅配便業者や警備員に会ったとき

オフィスに荷物を届ける宅配業者の方や警備員の方に会ったとき、「おはようございます」や「お疲れ様です」といったあいさつをしましょう。会社の雰囲気を明るくできる上に、企業のイメージアップにもつながります。
 
 

名刺交換に関するビジネスマナー

ビジネスの場で人と会ったときにまず行うのが名刺交換です。名刺交換にもマナーがありますが、正しい方法を知っている人は少ないのではなでしょうか。第一印象を左右すると言っても過言ではない名刺交換で失礼がないように、以下のポイントを覚えておきましょう!
 
 

6) 名刺は目下の物から差し出そう

目下の人から目上の人に先に名刺を差し出すのがマナーです。ビジネスの場では、年齢や役職に関係なく、お金を出す側が目上でお金をもらう側が目下です。つまり営業活動を行う上では必ず自分から先に名刺を差し出すことになります。複数人で名刺交換する場合は、営業側の人間の内、立場の高い人から順に先方の立場の高い人と名刺交換します。名刺を差し出すときは「○○社の××と申します」と社名と名前を名乗り、軽くお辞儀をするようにしましょう。
 
 

7) 相手の情報に自分の指がかからないように名刺を受け取ろう

名刺を受け取るときはまず「頂戴いたします」と言いながら両手で受け取るようにしてください。この際、相手の会社のロゴや氏名に自分の指がかからないように注意します。また、目上の人に先に名刺を差し出された時は「申し遅れました」と一言、言ってから自分の名刺を差し出してから相手の名刺を受け取るようにしましょう。
 
 

8) 名刺は着席順に並べよう

受け取った名刺は名刺入れの上に乗せておき、椅子に座った後にテーブルの上に乗せます。場所は自分から見て左側に置くのが一般的です。名刺を複数交換した場合は相手の着席順に並べると名前と顔が一致してよいでしょう。この際、相手方の役職が一番高い人の名刺を名刺入れの上に置き、その他の名刺はテーブルの上に乗せます。
 
 

メールに関するビジネスマナー

9) ビジネスメールの基本の形を押さえよう

件名の書き方

まず本文全体の要約となるような件名をつけるようにしましょう。内容が分からないような件名では、たくさんのメールの中に埋もれて読まれないまま放っておかれるかもしれません。
【△△社・田中】○○の参考資料のご送付、のように冒頭の【】内に差出人の社名・氏名や注意を促す一言を入れ、ある程度用件が推測できるような件名を続けるとよいでしょう。
 
 

本文の書き方

本文は相手の社名・部署名・肩書き・氏名・敬称から始める。1行目に社名、2行目に部署名、3行目に肩書き・氏名・敬称を書くのが一般的です。企業名は正式名称で書きましょう。冒頭で「お世話になっております」などの簡単なあいさつをし、名乗ったあとに用件を書きます。用件は5W2H(いつ・どこで・誰と・なぜ・何を・どのように・いくらで)を意識しながら、簡潔にまとめることを心がけましょう。メールの最後には会社名、部署名、住所、氏名、電話番号、メールアドレスなどを記載した署名を入れます。
 

10) ビジネスメールで避けるべき表現を使わないよう気を付けよう

顔文字や(笑)などの記号の使用は避けましょう。人によっては問題ないかもしれませんが、ビジネスマナーとしてはふさわしくありません。社外はもちろん、社内でも基本的には使わないようにしましょう。また、上から目線の言葉もふさわしくありません。「要回答」「大至急」などの言い回しは失礼な印象を与えかねません。もし督促の必要があるならば、「大変恐縮ですが」「お手数ですが」「お時間のあるときに」のようなクッションを用件の前に挟むと丁寧な印象を与えることができます。
 
 

電話・FAXに関するビジネスマナー

電話はコミュニケーションに欠かせない基本的なツールです。会社に入ると毎日色々な場所から電話がかかってきます。その時の応対が会社の印象を左右することもあります。最近電話をかけていなくて不安な若い世代の方々もここで電話やFAXのマナーを学びましょう。
 
 

11) 電話は2コール以内に取ろう

電話がかかってきたら、2コール以内に取ることが基本です。3コール以降になってしまったときは一言「お待たせしました」と言うようにしましょう。2コールでも3コールでも時間的な差異はほとんどありませんが、社会の共通認識として「2コール以内で電話にでることが礼儀」という考えがあるので、マナー違反に対してお詫びの言葉を言うという感覚を持つことが必要です。
 
 

12) 電話は明るい声で応対しよう

電話ではお互いの姿が見せませんが、態度が悪いと自然と相手に伝わってしまうものです。姿勢を正して、声のトーンは少し高めに、笑顔で話すように心がけましょう。声が聞こえにくいのはNGなので、少し声を張って元気よく応対しましょう。
 
 

13) 重要な情報はメモを取ろう

先方の社名、氏名は必ずメモを取ります。もし聞き取れなかった場合はうやむやにせず、「(大変)恐れ入りますが、もう一度御社名とお名前を教えていただけますでしょうか」「恐れ入ります、お電話が遠いようなのですが」などと断りを入れてから聞き直しましょう。用件に関しては、5W2Hを意識しつつ大事な点を漏れなくメモするように気をつけましょう。
 
 

14) FAX送付状を添えよう

文書をFAXで送信するときには、用件や枚数などを書いたFAX送付状という紙を一枚添えて、一緒に送信するのがビジネスマナーです。FAX送付状にはFAX文書の送り主と、送り先、用件、送信枚数、送信日などを記載します。受信した側はこの送付状を見て、FAXの枚数や内容を確認します。
 

上座・下座に関するビジネスマナー

ビジネスにおいて守らなければならないことのひとつに「席次」があります。座席や立ち位置の並び順のことを指す席次には目上の方への敬意の意味が込められていて、とても重んじられています。席次を間違えて非常識な人だと思われないように正しい理解を身につけましょう。
 
 

15) 上座・下座を意識しよう

目上の人やお客様が座る席を上座(かみざ)、目下の人や接待する側が座る席を下座(しもざ)といいます。 上座の方がより安全で心地よい席であると覚えておきましょう。応接室、車、エレベーターにも上座・下座があります。上座は「奥の席」ともいうので、お客様に上座を進める際は「奥の席にどうぞ」と声をかけるとよいでしょう。
 
 

16) 上座と下座の位置を知ろう

基本的に出入り口から遠い席が上座です。逆に出入口に最も近い席が下座です。ただし、窓があるような席の場合、よい景色を楽しんで欲しいという気持ちから、窓に近い席が上座となります。また和室の床の間のように掛け軸や絵画、飾り棚がある場合はそれらに近い方が上座です。長椅子と肘掛け椅子がある場合は長椅子が上座であることも覚えておきましょう。
 
 

言葉遣い・敬語に関するビジネスマナー

ビジネスの世界では敬語を使います。社外の人にはもちろん、社内の仲のよい人にも仕事中は敬語を使うようにしましょう。
 
 

17) ビジネスに合った呼び名を使おう

まず一人称は男性であっても「ぼく」「俺」ではなく、「わたし」「わたくし」と言うようにしましょう。社内で同僚を呼ぶときは○○さん、上司を呼ぶときは○○部長、のように役職をつけて呼びます。一方、社外の人に対して、社内の人の名前を伝えるときは役職を含めた敬称をつけません。
 
 

18) よく使われるビジネス敬語を覚えよう

「だれ→どなた様」「あの人→あの方」「どうしますか→いかがなさいますか」「いいですか→よろしいでしょうか」「すみません→申し訳ございません」「できません→いたしかねます」「わかりました→かしこまりました」のように日常的に使う言葉であってもビジネスの場に合うようなことばに直して話す必要があります。頭で考えなくてもすぐ言葉が出てくるように積極的に使ってみましょう。
 
 

文書作成に関するビジネスマナー

ビジネス文書には「伝達」や「記録」の役割があります。正確で読みやすい文書を作れるようにビジネス文書の基本を理解しましょう。
 
 

19) 社外文書の特色を知ろう

ビジネス文書のほとんどは社外文書です。社外文書には大きく分けて、見積書や依頼状など事務的な 「連絡文書」とあいさつ状・案内状・お礼状などの「社交文書」の二つがあります。社外文書は会社を代表する文書であるという意識を持って作成するようにしましょう。
 
 

20) 社内文書の特色を知ろう

社内における指示・連絡・報告などに使われます。必要な情報が、迅速、正確、簡潔に伝達させることが求められるため、社外文書と違ってあいさつや敬語は最小限にとどめて構いません。
 
 

21) ビジネス文書の基本的なルールを覚えよう

まず相手に合った正しい敬語を使うことが必要です。特に社外文書では気を遣うようにしましょう。また言葉遣いだけでなく、相手が分からない用語を使わないことや過不足ない情報が書かれていることにも気をつけましょう。情報の漏れがないことを確認するためには5W3H(When(いつ)、Where(どこで)、Who(だれが)、What(何を)、Why(なぜ)、How(どのように)、How much(いくら)、How many(いくつ))を活用するとよいでしょう。また分かりやすい文書にするために、結論は基本的に最初に述べましょう。
 
 

まとめ

お辞儀、あいさつ、名刺交換、メール、電話・FAX、上座・下座、言葉遣い・敬語、文書作成に関するビジネスマナーを紹介しました。ビジネスマナーというと堅苦しさを感じる方もいるかもしれませんが、重要なのはマナーの「形」ではなく、マナーをとおして相手を思いやる「心」を伝えることです。正しいビジネスマナーを身につけることで、ビジネスにおいて円滑な人間関係を築いていきましょう!
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