2018年10月1日
販売の仕事は人気がありますが、自分はこの仕事に向いているのだろうか、どうしたら接客がうまくなるのだろうか、と悩まれる方も多いようです。
この記事ではそんな方のために、販売業について、またスキルアップできる方法を詳しくご紹介します。未経験でもできる仕事もありますので、この記事を読んで興味をもった方は、ぜひ挑戦してください。
販売業におけるよい接客とは
こちらでは、販売業におけるよい接客について、基本的なことを説明します。
販売業での接客の基本
はじめに、笑顔や身だしなみといった販売業での接客で気をつける点を具体的に紹介します。
自然な笑顔や表情で
接客の基本は笑顔と言われますが、笑顔といっても張りついたような不自然な笑顔では、かえってお客様が違和感をもってしまいます。また、お客様を待たせてしまったり、お叱りをうけていたりするときは、その場にふさわしい表情で対応しましょう。
言葉遣いに注意
距離を縮めようとして、敬語を使わずフランクすぎる言葉を使うと、お客様に不快感を与えてしまいます。あたたかく、気持ちのよい、丁寧な言葉遣いすることが大切です。
清潔感
接客では、清潔感が重要です。以下の点に気をつけましょう。
・爪の長さ
・髪型
・化粧
爪が長すぎたり、髪の毛が乱れていたりすると、不衛生な印象を与えてしまいます。また、化粧を普段あまりしない人でも、ノーメイクだとだらしない印象になってしまいます。自然で健康的なメイクをしましょう。
よい声かけ、悪い声かけ
こちらでは、お客様への声かけについて、よい例と悪い例を挙げて紹介していきます。
よい声かけの例
お客様の様子をよく観察して、声をかけるタイミングをはかったり、反応を確かめたりしながら対応をすることを意識しましょう。声をかけてみて相手の反応があまりよくないときなど、いったん引いて様子を見ることも重要です。
こんな接客ならOK
お客様に喜ばれる接客の例をあげて説明します。
商品を手にしているとき
お客様が商品を手にとって、他の商品と比較していたり、じっくり注意書きを見ていたりするときは、購入を迷っていたり他人の意見を聞きたいと思っている可能性があります。お客様の様子を確かめながら声をかけてみましょう。
周囲を見まわしているとき
なにかを探しているように店内を見まわしているようなときには、スタッフを探していたり、確認したいことがある場合が多いでしょう。タイミングよく声をかけることで喜ばれますし、他の商品もおすすめしやすくなります。
長く時間をあけずに再度来店したとき
店内を一周して戻ってきたり、一度店外に出て行ったのにそれほど時間をおかずに戻ってきた場合、決断できずに誰かに相談したり、背中を押してほしいと感じているケースがあります。お客様の「相談したい」「意見を聞きたい」というサインを見逃さないようにしましょう。
悪い声かけの例
お客様がどのような目的で店に入ってきたのかをよく理解せずに、べったりとくっついて、商品を次々と紹介していくと、不快に思われる可能性が高いでしょう。
こんな接客はNG
接客においてしてはいけないことについて、例をあげて説明します。
お客様を見ていない
お客様がレジに並んで店員を待っていることに気づかず、自分の業務に集中してしまわないように注意しましょう。常にお客様の様子を気にかけながら仕事をすることが大切です。
ネガティブな言葉を使う
お客様から何か要求や質問をされたとき、「できません」「わかりません」といった否定語を使うと、お客様を不快にさせてしまいます。別の選択肢を示したり他の店員に確認したりするなどの対応をしましょう。
無表情で対応する
クレームの対応やお客様を待たせてしまった時に、無表情では謝罪の気持ちが伝わりません。その場にふさわしい表情で対応するようにしましょう。
あらためて接客とはなにか
ここまで、接客の基本について説明してきましたが、ここであらためて、接客とは何なのか、接客の意味について考えてみましょう。
接客とは、ただお客様をお迎えして応対するというだけでなく、「お店や商品と、お客様を繋ぐ」「商品やサービスに付加価値を与える」という意味があります。
お客様から聞かれたことだけに応えるのではなく、お客様が求めている以上のものを提供し、お客様に快適な時間を過ごしてもらうことが大切です。「このお店にまた来たい」と思ってもらえるよう、心のこもったおもてなしを心がけましょう。
接客が店やサービスの顔を決める
接客で受けた印象は、店の印象に直結します。印象がよければまた買いにこようという気持ちになりますが、逆に悪ければ、もう利用したくないという気持ちになってしまうかもしれません。商品やサービスそのものの価値以上に、どのような付加価値を与えられるかによって、そのお店の印象も変わり、他のお店との差別化もできるでしょう。
よい接客は顧客にとって付加価値になる
上記であげたように、よい接客を行うことで、お客様に商品やサービスに加えさらなる価値を提供することができます。
たとえば、一人一人のお客様の好みを把握しておき、お客様の求めている商品を厳選して紹介することで、お客様は「自分のことをよくわかってくれている」「特別な対応をしてくれるお店だ」と感じられます。商品やサービスを無理に押しつけるのではなく、お客様の求めていることを想像して接客を行うことが大切です。
接客スキルをあげるには
接客がお店の印象にとって重要ということを解説してきましたが、さらに接客スキルをあげるためのポイントを詳しく説明していきます。
距離感に気をつける
接客では、適切な「物理的な距離」と、「心理的な距離」を取る必要があります。
物理的な距離を適切に取るには
いわゆる「パーソナルスペース」に踏み込まないようにしましょう。店員とお客様のような関係では、1.2メートルほど距離をあけることが望ましいとされています。それ以上に近づくと相手に不快感や警戒感を抱かせてしまう可能性があるので注意しましょう。
心理的な距離を適切に取るには
主に言葉遣いに気をつける必要があります。具体的には以下の点に気をつけましょう。
・相手によって、使う言葉（専門用語など）のレベルを合わせる
・相手の話し方に合わせながらも、くだけた口調になりすぎないようにする
タイミングも大事
声かけのタイミングについてはすでに述べましたが、声かけ以外でもタイミングを見計らうことは大切です。
たとえば、情報を提供するときや、別の商品を提案するときも、声かけのときと同じように、お客様の様子をよくみましょう。特定の種類のものを探していたり、自分の体に合わせて見ていたり、商品に興味をもって、商品についての情報を必要としているときに話しかけるようにします。
どんなフレーズを使うか
タイミングだけでなく、何を伝えるか、どのようなフレーズを使うかも重要です。
具体的には、お客様がタグを見ているようであればサイズ展開についての情報を提供する、特定の種類の物を探しているようであれば、それに合わせたものを勧める、などが考えられます。タイミングと内容がマッチすることで適切な接客ができるといえるでしょう。
自分なりのスタイルを確立しよう
接客のスキルをあげるために、接客が上手な人を真似たり、コツを聞いてみたりすることは、よい方法です。しかし、マニュアルどおりの接客や、自分に合わないスタイルの接客をしようとすると、お客様にとって不自然に感じられて、逆効果になる場合もあります。
自分が自然にできる接客はどのようなものかを再検討してみることも必要でしょう。
まとめ
ここまで、接客をする上での注意点や、接客のスキルアップに必要なことを説明してきました。接客業は、お客様の反応をダイレクトに感じることができる仕事です。特に、人と話をすることが好きであれば、やりがいを感じることが多いでしょう。
接客業が未経験の方でも始められる仕事もあります。マンパワーでは、販売業の接客の仕事を多数掲載しています。興味のある方はぜひチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
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