2018年10月1日
すでにコールセンターで働いている方であれば、スーパーバイザー職がどんな仕事かは大体ご存知でしょう。しかし、必要なスキルや、仕事のやりがい・大変さといったところまでは、知らない方が多いのではないでしょうか。本記事では、スーパーバイザー職を目指す上で、知っておくべき情報について網羅的に解説します。ぜひ今後の参考にしてみてください。
コールセンターのスーパーバイザー職とは
コールセンターのスーパーバイザーとは、オペレーターの研修・育成、センター全体の監督、マネジメントなどを行う責任者のことです。ここではスーパーバイザーの目的や仕事内容を詳しく紹介します。
スーパーバイザーの役割
スーパーバイザーは、コールセンターの質の向上を目指す役割も担います。コールセンターの質といっても目指すものは会社によって違うため、スーパーバイザーは自分の会社が目指す対応の質がどのようなものなのか理解していなければなりません。そのうえで、オペレーターたちのスキルアップや、コールセンター全体の労働環境の改善を目的として働きます。新人オペレーターの育成はもちろん、すでに活躍しているオペレーターに対しても、普段の働きをよく見てアドバイスをします。
また、オペレーターのサポートや困難な事案の対応の交代を行うことで、問題の解決を図ります。悩みを共有したり、お客様とのトラブルを解決したり、といったことを通して働きやすい環境づくりも、スーパーバイザーの重要な仕事です。
スーパーバイザーの仕事内容
スーパーバイザーは、コールセンターでの責任者や管理者にあたります。コールセンターによって仕事内容は異なりますが、基本的には「オペレーターの勤怠管理やシフト作成」「オペレーターの育成、研修」「コールセンター業務の顧客対応クオリティの確認と管理」「業務改善に向けた企画、提案」など、統括的な仕事をこなすことになります。
もちろん、オペレーターとしての仕事も一通り行います。自らもオペレーターとして仕事をしつつ、周りの状況に気を配ったり、必要に応じてサポートしたり、オペレーション以外の仕事にも取り組むのがスーパーバイザーです。
スーパーバイザーの時給・年収は？
コールセンターのスーパーバイザーの平均年収はおおよそ次の通りです。
時給：2,500〜3,000円※1
年収：平均414万円※2
オペレーターの平均時給が1,000円〜であることと比較すると、スーパーバイザー職は高い時給であることがわかります。スーパーバイザー職は、正社員として働くことも多いため、高収入が見込めるでしょう。
大手企業ならば時給200〜500円ほど上がる傾向にあります。また、業種や外資系か否か、扱う内容、地域によっても変動します。一般的には、金融、保険、証券会社など専門的な知識が必要となる業種で、収入が上がる傾向にあります。
※1参考：Cproduce 【コールセンター スーパーバイザー5】
※2参考：マイナビAGENT コールセンター運営/管理・SV
スーパーバイザーに必要なスキルとは
スーパーバイザーになるための資格は特に必要ありません。しかし、身につけておくと非常に役立つスキルはあります。その中でも特に代表的なものを紹介します。
チームを統括するマネジメント能力
管理者という立場なので、マネジメント能力は必須です。現場をまとめ上げるというだけではなく、ひとりひとりの状況に気を配り、オペレーターが疲れていないか、無理をしていないかなどのメンタル面も把握する必要があります。シフトを組んだり業務の計画を立てたりするときにも、それぞれの能力や技能を理解していないと務まらない仕事です。
オペレーターに的確な指示を出すコミュニケーション能力
オペレーターの研修を行うときはもちろん、普段の業務中でもきちんとコミュニケーションをとることが大切です。対応に困っていることを察知してサポートにはいったり、ミスをしてしまったりしたときに、的確な指示や助言を出せるスーパーバイザーは周囲から信頼されます。
また、アドバイスなどをするときに、自分の考えをわかりやすく伝えられる、オペレーターの考えも取り入れていけるようなコミュニケーション能力が必要です。
チームが適切に稼働しているか測る数値管理能力
お客様と直接やりとりをすることが多いコールセンターは、問い合わせ数や売り上げ数などに成果が反映されます。商品やサービスに問題がないのに問い合わせの数が減らないなどの場合、問い合わせの対応に不満をもたれている可能性があるなど、数字にはチームの業務の質が現れます。
また、業務負担が多すぎればスタッフの作業の質が下がる可能性もあります。チームとして成果が出せているか、チーム編成や仕事量、内容に問題はないか、業務を改善する余地はないのか、などの計画を立てるのもスーパーバイザーの仕事です。チームの成果を数値として管理し、より生産性を向上させるべく分析を行える管理能力は現場で重宝されます
スーパーバイザーのやりがいを感じるときとは？
スーパーバイザーの仕事は多岐にわたり、忙しく感じることも多いでしょう。しかし、その分やりがいを感じることも多いです。スーパーバイザーがやりがいを感じる例を紹介します。
チームが目標達成したとき
チームのマネジメントは責任の大きい仕事ですが、自分が率いているチームが目標を達成したときの喜びは大きいです。皆の頑張りが報われたとき、チームの問題を共に解決できたときなど、仲間の絆が感じられる機会も多々あります。
オペレーターの成長を実感できたとき
自分が指導したオペレーターが結果を出したときや昇進したときなどは、自分のことのように喜びを感じられることもあるでしょう。悩みを聞いたり、アドバイスをしたり、励ましたり、時にはオペレーターから学ぶこともあったりと、チームで共に成長することで達成感も得られます。
スーパーバイザーが大変だと感じるときは？
やりがいを感じられる一方で、やはり大変だと感じる面もあります。特に大変さを実感する例を紹介します。
オペレーターよりも責任範囲が広くなる
オペレーターが対応した案件について自分も対応せざるを得なくなったり、業務内容が増えることによって負担も増えたりすることもあります。チーム内のトラブルに関しても責任を取らなければいけないこともあります。
担当オペレーターの代わりにクレーム対応をすることも
担当オペレーターが対処しきれなかったクレームなどを、代わりに対応しなければいけないこともあります。お客様が感情的になってしまったり、問題が複雑化してしまったりしたときは、スーパーバイザー自らが率先して動かなければなりません。ときには精神的に辛く感じてしまうこともあるかもしれません。
スーパーバイザーになるには、どうすればいい？
今までスーパーバイザーという職について詳しく見てきました。ここでは、スーパーバイザーになる方法を2つ紹介します。
コールセンター職でステップアップを目指す
オペレーターとしてコールセンターで働くうちに、ステップアップの話を受けスーパーバイザーになることがあります。仕事や職場に慣れ、業務に詳しくなってからスーパーバイザーになるので、オペレーターとしての経験を活かして働くことができます。
しかし、オペレーターからの昇格はその職場にもよりますが、少なくとも２～３年ほどの経験は必要です。未経験から始めるならば長期的な計画が必要となります。
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